ارتباط با مشتری مایکروسافت CRM

ارتباط با مشتری

مدیریت دسترسی کاربران به اطلاعات
مدیریت کامل مشتریان حقیقی و حقوقی
افزایش قابلیت رقابتی در بازار مشتریان

دسترسیا افلاین از طریق موبایل و تبلت

ارتباط با مشتری مایکروسافت CRM

 شرکت هاسکونت به تجربه خود در زمینه ارائه و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان از جمله مایکروسافت CRM توانسته است گامی موثر در دستیابی سازمان‌ها و شرکت های ایرانی برای بکارگیری این نرم‌افزار قدرتمند برداشته و استفاده از CRM مایکروسافت را برای کاربران ایرانی ساده و امکان پذیر نماید.

هیچ کس از تیم خدمات به مشتریان، به مشتریان شما نزدیک تر نیست. آنها در مرز پشتیبانی هستند و زمانیکه آنها شغل خود را به بهترین نحو انجام دهند، می توانند روابطی را پرورش دهند که سبب پیشرفت کسب و کار شما شود.به وسیله Microsoft Dynamics CRM شما نه تنها روابط محکم تری را با مشتریان خود برقرار می کنید- بلکه در حقیقت هزینه های اصلی جهت پشتیبانی عالی را کاهش می دهید. واسط کاربری آشنا، قابل درک مستقیم و ویژگی های سودمند پیشرفته Microsoft Dynamics CRM به نمایندگان خدمات به مشتریان کمک می نماید تا به سرعت راه حل های مناسب را بیابند.CRM بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن صرفاً به افزایش میزان فروش و سوددهی مقطعی محدود نمی‌شود. بلکه CRMM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه‌حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. CRM یک استراتژی کسب و کار است با هدف بهینه‌سازی، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی شده است.

خدمات هاسکونت

آنچه پیشتازی و سرآمدی یک شرکت را در بازار رقابت رقم می‌زند، کیفیت خدماتی است که مشتریان پیش از فروش، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می‌کنند. CRM ابزاری کارآمد برای ارائه بهنگام خدمات به مشتریان است. تمامی اطلاعات، درخواست‌ها، مشکلات، شکایات، پیگیری‌ها و تعاملات با مشتری در سیستم ثبت و فرآوری می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم یا موردی و قرارهای ملاقات و پیگیری طبق زمانبندی قابل تنظیم است. تجربه‌های موفق و ناموفق تمامی کارکنان خدمات به مشتریان در کل شرکت برای همه‌ی ذینفعان قابل دسترسی می‌باشد.

• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

 

امکانات بخش بازاریابی نرم‌افزار:

• برنامه‌ریزی و مدیریت اجرای کمپین‌های تبلیغاتی
• تعریف فعالیت‌های برنامه‌ریزی کمپین
• تعریف فعالیت‌های کمپین و پخش فعالیت‌های کمپین بین افراد مختلف
• ایجاد دسته‌های مختلف مشتریان در قالب لیست‌های بازاریابی
• ایجاد و مدیریت بروشورهای فروش
• ثبت پاسخ به کمپین برای تعیین اثربخشی کمپین‌ها
• ثبت و مدیریت سرنخ‌های فروش یا مشتریان بالقوه

 

امکانات بخش فروش نرم‌افزار:

• راهبری و مدیریت فرآیند (قیف) فروش
• تعریف و مدیریت مناطق فروش مختلف و ارزیابی عملکرد آنها
• مدیریت فرصت‌های فروش
• پیش‌بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدف‌گذاری برای فروشندگان
• ارزیابی و مدیریت رقبا
• وجود کارتابل فعالیت‌ها و ملاقات‌ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتریان
• مدیریت سرنخ‌های فروش (مشتریان بالقوه) تا احراز شرایط لازم و تبدیل به مشتری واجد شرایط
• امکان ردیابی ارتباطات، تماس‌ها با هریک از مشتریان (تاریخچه‌ی مشتری)
• ایجاد و مدیریت پیش‌فاکتور یا پیشنهاد قیمت
• ثبت و مدیریت سفارش مشتری و امکان صدور صورت‌حساب برای مشتری
• تعریف کسورات و اضافات و تسهیلات برای مشتری مانند تخفیف‌ها، جوایز، مالیات و غیره برای پیشنهاد قیمت.
• تعریف نحوه و شرایط حمل و نقل

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریانشان می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می کشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می تواند روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده میشود.
در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می تواند در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. بخش خدمات رسانی و پاسخگوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندیهای کاری کاربران و مشتریان را برطرف می سازد. بخشهایپشتیبانی و طراحی تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندیها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و فعالیتهای خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیکهای آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و تکنیکهای مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام می نماید.درواقع این سیستم تماس با مشتری بگونه ای عمل می کند که نیازمندیهای افراد و موسسات تجاری را پوشش میدهد و به آنها کمک می کند تا ارتباط موثرتری با مشتریانشان برقرار نمایند. این سیستم می تواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.

سوالاتی برای میزان نیاز سازمانتان به نرم افزار  CRM:

  • وقتی تماسی با سازمان شما گرفته میشود قبل از پاسخگویی میدانید چه کسی پشت خط است؟ نحوه آشنایی او با سازمان شما به چه نحوی بوده ؟ قبلا چه قیمتی به او داده شده؟ بازاریاب او چه کسی است؟
  • پس از برداشتن گوشی میدانید قبلا در چه تاریخ هایی با او صحبت نموده اید؟ نتیجه مکالمات چه بوده است؟ کدام پرسنل با او صحبت کرده است؟ اگر پیش فاکتوری برای او صادر شده اسکن آن را دارید؟
  • آیا می دانید در پایان هر روز چند درصد از تماس های سازمان منجر به سفارش شده؟ و یا چند تا اعلام قیمت بوده؟
  • اگر تماسی موکول به آینده شده آیا ابزاری دارید که در موعد مقرر موارد را به شما یادآوری نماید؟
  • می دانید کدام یک از مشتریان شما چندین ماه است هیچ ارتباطی اعم از تلفن، فکس، پیامک و یا ایمیل با شما نداشته اند؟ علت قطع ارتباط آنان چه بوده است؟
  • آیا بروشور محصولات کارخانجات، کارت ویزیت همکاران، فایلهای ویدیویی و تصویری شرکت های تبلیغاتی، فایل صوتی یک تماس بخصوص در پرونده آنان موجود است؟
  • آیا میتوانید کلیه مکالمات تلفنی سازمان خود را ضبط کرده و آنها را دسته بندی کنید؟
  • آیا میتوانید وظایف پرسنل خود را در پایان هر روز برای آنها تعیین نمده و در روز مورد نظر برای آنها قرار دهید تا در بین جلسات کاری با شما تماس نگیرند؟
  • آیا میدانید برای یک مشتری در چه تاریخ هایی چه متنی را پیامک کرده اید؟آیا تمایل دارید پیامک را مستقیما با نام مشتریان ارسال کنید؟
  • آیا آرشیوی از متن های ارسالی و دریافتی که از طریق ایمیل، فکسو یا پیامک به مشتریان ارسال شده اند دارید؟
  • آیا دوست دارید در پایان هر روز کاری، ایمیلی برای شما به صورت اتوماتیک ارسال گردد که تعداد تماس های دریافتی، ارسالی، زمان تماسها و تعداد سفارشات آن روز، برای شما گزارش گردد؟
  • آیا دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان به سرعت و به آسانی امکان پذیر است؟
  • با رفتن یک فروشنده یا کارشناس فروش از سازمان شما، ارتباط با مشتریان وی را چگونه حفظ میکنید؟
  • عملکرد کارشناسان فروش یا فروشندگان را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • آیا از ارتباطات روزانه بین مشتریان و سازمانتان و نتایج آن به درستی واقفید؟
  • آیا تاکنون قرار ملاقات با یک مشتری مهم را از دست داده اید؟
  • آیا سروس دهی مناسب به مشتریان دغدغه همیشگی شماست؟
  • آیا عوامل عدم رضایت مشتری و یا علت موفقیت فروش در سازمان خود را میدانید؟
  • آیا داشتن آماری دقیق از موضوعی خاص در یک زمان مشخص و تصمیم گیری بر اساس آن از جمله اهداف مدیریتی مجموعه شماست؟
  • تا چه اندازه توانسته اید اطمینان و اعتماد مشتری را نسبت به مجموعه خود جلب کنید؟
  • اثربخشی تبلیغات خود را چگونه ارزیابی میکنید؟
  • آیا از وضعیت رقبا آشنایی کامل دارید؟
  • و صدها سوال دیگر…

اگر پاسخ شما به سوالات بالا مثبت هست فرصت را از دست ندهید . با آوردن CRMبه کسب و کارتان شانس موفقیت و رشد سازمانتان را افزایش دهید.

  •  با CRM میتوانید به اهداف زیر دست یابید:

     

    • افزایش قابلیت رقابتی در بازار جهت جذب، حفظ و توسعه مشتری
    • تسهیل فرایند های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
    • امکان تهیه نمودار های آماری برای اتخاذ تصمیمات مدیریتی
    • شناسایی فرصت های جدید جهت سرمایه گذاری
    • توانایی ایجاد پایگاه اطلاعاتی از جامعه مشتریان
    • نظارت دقیق و جامع بر عملکرد پرسنل فروش
    • دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
    • کاهش هزینه های تبلیغاتی
  •  راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت

    شرکت مایکروسافت جهت برآورده ساختن نیازهای سازمانها در جهت مدیریت و تعامل ارتباط با مشتری، ابزار قدرتمند Dynamics CRM را در سال ۲۰۰۳روانه بازار کرد.این محصول قدرتمند مجموعه ای غنی، از قابلیت های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتریان و برنامه ریزی منابع و تقریبا در تمام زمینه ی کسب و کار سازمان را ارائه و بهبود می بخشد. شما هدف سازمان خود را مشخص کنید تا Microsoft Dynamics CRM راه رسیدن به هدف را هموار کند. Microsoft Dynamics CRM به علت توجه به سه قسمت مهم مدیریت، ارتباط و مشتری این توانایی را دارد تا کسب و کار شما را رونق بخشد و سود شما را به حداکثر برساند.یافتن مشتری، راضی نگه داشتن مشتری، حفظ روابط با مشتری از اهداف Microsoft Dynamics CRM است. این نرم افزار به علت طراحی فوق العاده و استثنایی، جای خود را بین همه شرکتها باز کرده و همچنین به ۴۰ زبان دنیا ترجمه شده است.CRM به علت توجه به فاکتورهای مهم سازمان در حوزه فروش و بازاریابی، خدمت و پشتیبانی توانسته است جایگاه ویژه ای در روند مدیریت مشتریان سازمان ایجاد کند. این حوزه ها عبارتند از :

    فروش : به مدیر فروش این امکان را می دهد تا در این قسمت کارآمد عمل کند( با استفاده از این سیستم شما می توانید یک قسمت مالی مناسب برای فروش محصولات خود راه اندازی کنید )دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات سرنخ های فروش، فرصت های تجاری به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشند. دینامیک CRMM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

    •  مدیریت سرنخ های و فرصت های تجاری
    •  مدیریت مشتریان حقیقی و حقوقی
    •  ناحیه بندی و مدیریت آنها
    •  پیش بینی و تحلیل فروش
    •  دسترسی آفلاین به اطلاعات و دسترسی از طریق موبایل و تبلت
    •  دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و پیش فاکتورها

    بازاریابی : بخش بازاریابی می تواند اطلاعات جمع آوری شده را در راستای بدست آوردن بازار استفاده کند ( زمان و هزینه از منابع با ارزش سود و کارایی بازاریابی کسب و کار شما تلاش می کند )لیست مشتریان را به چند گروه مناسب بخش بندی کنید و سپس با استفاده از مدل گردش کار- محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRMM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

    • تقسیم بندی مشتریان
    • برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی و اجرای آنها
    • پالایش اطلاعات
    • تحلیل و گزارش گیری
    • ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی
    • به اشتراک گذاری اطلاعات

    خدمات و پشتیبانی : قدرت بیشتری برای روابط شما با مشتریان را فراهم کند ( شما به کمک Microsoft Dynamics CRM میتوانید ارزش بیشتری به مشتری بدهید. وقتی شما به همه اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشید مشتریان شما میتوانند مانند همکار شما نسبت به مسایل و مشکلات واکنش نشان دهند و حتی در حل آنها به شما کمک کنند همانطور که این کار از شما انتظار می رود )پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. . دینامیک CRM در بخش های ذیل به شما کمک می کند:

    • مدیریت قراردادهای مشتریان
    •  مدیریت تعاملات و مشکلات مطرح شده
    •  مدیریت بندهای قرارداد مشتریان
    •  مدیریت پایگاه دانش
    •  برنامه ریزی ارایه خدمات
    •  گردش کار بین تیم ها و گروههای کاری
    •  گزارش و تحلیل خدمات
     اجزای اصلی بستر Dynamics CRM موارد ذیل هستند:
    • پایگاه داده SQL Server
    •  وب سرویس ها
    •  سیستم سرویس ها مانند سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یکپارچه سازی
    •  پردازش گر پرس و جو ها
    •  پرس و جوهای امن مبتنی بر XML برای حفاظت از پایگاه داده فیزیکی
    •  پلاگین برای توسعه منطق کسب و کار
    • سرویس گزارش ساز
  •  معرفی کلی نرم افزار و امکانات MS-CRM
    نرم افزار Microsoft Dynamics CRM (MS-CRM)محصول شرکت )Microsoftاولین نسخه درسال ۲۰۰۳ )بوده وتا کنون نگارش های مختلفی از آن به بازار عرضه شده است. بیش از ۷ سال است که در بازار جهانی حضور دارد. درRanking جهانی جزء سه نرم افزار اول دنیا می باشد و بیشترین نرخ رشد دربازار سی آر ام های دنیا را در ۷ سال گذشته داشته است. از کمپانی های کوچک با دو کاربر تا کمپانی های بزرگ با ۳۰۰۰۰ کاربرآن را انتخاب کرده اند.بیش از ۱٫۱ میلیون کاربر در ۸۰ کشور دنیا از آن استفاده می کنندو صنایع کوچک متوسط و بزرگ ومطرح دنیا از آن استفاده می کنند : رنو فرانسه ، ولولو سوئد، LGکره، هواپیمایی امارات، مورتل کاناداو…که لیسا اسامی آنها در سایت Microsoft موجود و قابل پیگیری می باشد. در ذیل به معرفی برخی از امکانات MSCRM می پردازیم:
    • کاملا مبتنی بر وب (web Base Interface)می باشد.
    • کاملا سازگار با محصولات Microsoft Office
    • مدیریت کامل بر سطوح دسترسی بر اساس امکانات Active Directory و فرایند Single Signing
    • دسترسی کاربران مبتنی بر نقش(Role Base)است.
    • کاربری بسیار بسیار ساده دارد.
    • به دلیل مبتنی بروب بودن حداقل ۳ Interface دارد : مرورگر اینترنت یا IE، پوستهPoket PC یا نسخه موبایل و پوسته Outlook
    • قابلیت زبان فارسی و تقویم شمسی(در شورای عالی انفورماتیک ثبت شده است)
    • سیستم کاملا باز با قابلیت هماهنگی و ارتباط با سایر نرم افزار های درون سازمانی و برون سازمانی
    • پیاده سازی با وب سرویس
    • حدود ۴۰ زبان را پشتیبانی می کند.
    • ایجاد فرم های نامحدود با اقلام اطلاعاتی مورد نیاز سازمان شما (Form Generator)
    • مدیریت فرایند (گردش کار) بسیار پیشرفته Workflow Management جهت مکانیزه کردن فرایند های سازمان
    • قابل توسعه باکاربری بسیار راحت
    • ایجاد تغییرو بهبود در فرایند ها به صورت بسیار راحت
    • دارای سرویسها و خدمات پس از فروش
    • بسیار امن و با سرعت بالا
    • مبتنی بر توزیع کار یا وظیفه بین مدیران و کاربران
    • مدیریت فعالیت های عقب افتاده کارمندان(کنترل نا محسوس) برای مدیران
    • مدیریت قالبهای عمومی پست الکترونیکی، قرارداد ها و پایگاه دانش (Template Managment)
    • مدیریت واحد های تجاری یا Business Unit
    • مدیریت تعطیلات برای کنترل ارائه خدمات مطلوب به مشتریان
    • مدیریت صف ها
    • مدیریت ایمیل های ارسالی و دریافتی (Email Tracing )
    • ابزار بسیار قوی برای ایجاد گزارشات مدیریتی و جستجوهای ساده و پیشرفته
    • داشبوردهای Dynamic با قابلیت Drill Down
    • قابلیت کار در درونOutlook (بدون نیاز به خارج شدن ازین محیط با نرم افزار کار کنید)
    • دارای ماژولهای بازاریابی، فروش و خدمات (دیدگاه ۳۶۰ درجه)
    • و به طور کلی ابزاری است جهت بالابردن کارایی به شرط پیاده سازی درست در سازمان
  •  مشخصات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت

    • بر اساس وب و مبتنی بر معماری .NET
    • سادگی کار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط کارمندان، کارکنان و مشتریان
    • امکان تغییر فرآیند کاری و گردش کار بر اساس نیاز سازمان و کاربر
    • مدیریت تمامی فعالیت‌های اداری شامل تلفن، ایمیل، نمایر، قرار ملاقات، فعالیت خدماتی و نامه و  کاهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها
    • ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت
    • امکان یادداشت‌گذاری بر روی تمامی فرم‌ها و امکان ارجاع کارها به سایر کاربران
    • مدیریت دسترسی و امنیت کاربران به اطلاعات سیستم
    • معرفی کامل و جامع محصولات و خدمات شرکت
    • مدیریت ساختار سازمانی و واحدهای سازمان
    • مدیریت مستندات در ارتباط با مشتری
    • ارسال و دریافت ایمیل‌
    • یکپارچگی با مجموعه Office و اتصال به Word, Excel و Outlook
    • وجود حدود ۱۰۰ گزارش استاندارد جهانی و امکان ایجاد گزارش‌های خاص با استفاده از یک گزارش‌ساز کاربرپسند

  •  بازاریابی مکانیزه و اثربخش

    عوامل بازاریابی از طریق شبکه‌های تلفن، نمابر و یا اینترنت می‌توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته‌های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آنها واکنش سریع نشان دهند. علاوه بر این می‌توانند مشتریان را بخش‌بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هر بخش بازار اطلاع رسانی، پرسش‌گری و گفتگو کنند و برای مراسم ویژه هدایا، کاتالوگ و بروشورهای خاص ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می‌برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می‌سازد و همچنین کارآیی و  اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و بازاریابان شما را مشخص می‌سازد.تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است. CRM این امکان را فراهم می‌سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین شود و میزان تحقق آن به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود.  مدیریت ارشد به کمک CRM می‌تواند بدون درگیری در جزئیات عملیات، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و در صورت نیاز دست به اقدامات اصلاحی بزند.  همچنین CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را به صورت روش‌مند و گام به گام مدیریت و کنترل نمایند.

  •  امکانات بخش خدمات و پشتیبانی نرم‌افزار

    • ثبت و مدیریت درخواست‌های گوناگون مشتریان: شکایت، سوال، درخواست …
    • کارتابل فعالیت‌های خدماتی برای زمانبندی و مشاهده فعالیت‌های مرتبط با هر مشتری
    • ایجاد و مدیریت قراردادهای خدمات و پشتیبانی و مشتریان
    • پایگاه دانش پشتیبانی حاوی بانک مقالات مرتبط با مسائل و مشکلات مشتریان

    CRM چیست؟ و مزایای آن

    در ابتدا باید گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بس مشکل و تاحدی نشدنی است.CRM  مخفف کلمات Customer Relationship Management  می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
    CRM  نرم افزاریست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).
    نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش, بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار گیرد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش, حذف اضافه کاری ها, افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.

    CRM, استراتژی کسب و کار:

    مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب بعنوان یکی از استراتژی های کسب و کار تدریس می شود که سازمان را قادر به:

    • فهمیدن مشتری
    • حفظ مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه بهتر برای آنها
    • جذب مشتریان جدید
    • پیروز شدن قراردادهای جدید
    • افزایش سودآوری
    • کاهش هزینه های مدیریت مشتری

     

    کاربرد CRM  در بازار و تأثیر تکنولوژی بر این سیستم:

    مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ایجاد راهکارهایی به سازمان کمک می کند که سلایق مشتریان خود را شناخته و تولیدات و سرویس های خود را براساس آن سلایق ایجاد و در اختیار مشتریان قراردهد.استفاده از این سیستم باعث سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری و افزایش قابلیت پاسخگویی به مشتریان می گردد.این سیستم با استفاده از تکنولوژی روز دنیا ارتباط سازمان را از طرق مختلف مانند وب, ایمیل, پیامک, تماس با مشتریان حفظ کرده و با ترسیم نمودارهایی جایگاه فعلی شما در برنامه کاری خود و همچنین در مسیر رسیدن به هدف به وضوح نشان می دهد و برای رسیدن به هدفتان شما را ترغیب می کند.

     

    مزایای استفاده از CRM:

    یکی مزایای مهم CRM این است که تمام اطلاعات کسب و کار یک سازمان در سه بخش فروش, بازاریابی و خدمات مشتریان در یک جا ثبت و جمع آوری می شود و با تعریف حق دسترسی گوناگون برای کاربران مختلف میتوان به راحتی به اطلاعات مورد نظر در کمترین زمان ممکن دست پیدا کرد. قبل از پیدایش این سیستم تمام اطلاعات یک سازمان مانند اطلاعات مشتریان,نمایندگی ها و رقبا, پیش فاکتورها, فاکتورهای فروش, اطلاعات خدمات به مشتریان,اطلاعات در زمینه تبلیغات و بازخوردهای آن وغیره, در بخش های مختلف آن پراکنده و دستیابی به آن اطلاعات امری زمان بر بود. همچنین برای ایجاد ارتباط با مشتریان نیاز به سیستمهای جداگانه بود که CRM با یکپارچه کردن همه سیستمهای ارتباطی که در بالا هم به آن اشاره شد کار را برای حفظ ارتباط با مشتریان بسیار زیاد راحت کرده است.

    یکی دیگر از مزایای مهم CRM تبدیل یک سازمان از شخص محور بودن به گروه محور بودن است. CRM کارمندانی که در یک سازمان از این سیستم استفاده میکنند مجبور به ثبت تمام اطلاعات حتی پیش بینی ها و تفکرات شخصی خودشان میکند و این امر باعث میگردد که اگر روزی یکی از کارمندان قادر به ادامه همکاری با سازمان نبود نفر بعدی بتواند با مطالعه عملکرد شخص قبل به سرعت وارد چرخه کاری شده و کار او را به خوبی ادامه دهد.

    ازدیگر مزایای CRM میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

    • ارائه راهکار های خلاقانه برای مشکلات رایج
    • پیدا کردن مشتریان هدف و شناسایی نیازهای آنها
    •  کاهش هزینه های جذب مشتری
    •  صفر کردن زمان جابجایی اطلاعات بین بخش های مختلف یک سازمان
    •  کنترل عملکرد کارمندان

    بیان تمامی مزایای این سیستم با توجه به خواسته های متفاوت سازمان های مختلف امکان پذیر نمی باشد

    مایکروسافت CRM مدیریت ارتباط با مشتری

    ممکن است که شما هم قصد انتخاب یک پلتفورم را برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داشته باشید تا از این طریق اقدامات مربوط به فروش محصولات به صورت خودکار انجام شود و در ‌‌نهایت فروش محصولات و میزان رضایتمندی مشتری افزایش یابد. اما سوال اینجاست که برای چنین کاری باید از کجا شروع کنید؟
    اگر به تازگی وارد مبحث CRM شده اید پیشنهاد میکنیم ابتدا اینجا را کلیک کنید. تا کاملتر متوجه شوید که CRM چیست؟

    به گزارش وب سایت ciotoday، مرکز تحقیقاتی گارتنر به تازگی «گزارش فصلی جادویی سیستم‌های اتوماسیون نیروی فروش» (SFA) را منتشر کرده و در آن اطلاعات ارزشمندی ارایه کرده است که به شما در جریان انتخاب یک پلتفورم مناسب، به خصوص در بازار کنونی که شرکت‌های نوظهور فراوانی حضور یافته‌اند کمک می‌کند. گارتنر این گزارش را بر مبنای ابزارهای «اتوماسیون نیروی فروش» (SFA) منتشر کرده است. این عنوان در اصل به ابزارهایی اطلاق می‌شود که به اتوماسیون فعالیت‌های فروش، فرآیندهای مربوط به آن و مسؤولیت‌های فروش تخصصی کالا به کسب‌وکار‌ها کمک می‌کند. مرکز تحقیقاتی گارتنر در این گزارش اعلام کرد که Salesforce.com و مایکروسافت crm به عنوان بر‌ترین ابزار‌ها در این زمینه محسوب می‌شوند و شرکت‌های SAP و اوراکل نیز توانسته‌اند موقعیت خود را در رتبه‌های نخست این لیست ثابت کنند. شرکت گارتنر همچنین ابزار SugarCRM را به صورت نظری به عنوان کاربردی‌ترین سیستم در این زمینه مطرح کرد و توضیح داد که NetSuite مهم‌ترین رقیب آن محسوب می‌شود. از دیگر بازیگران اصلی این عرصه که مورد توجه گارتنر قرار گرفته است می‌توان به شرکت‌های Sage CRM ،Swiftpage ،Pivotal ،CRMnext و Zoho اشاره کرد.

    شرکت هاسکونت مفتخر به اجرای پروژه های مایکروسافت crm برای شرکت های نوپا و بزرگ است.

    مایکروسافت crm مدیریت ارتباط با مشتری

    وقتی شرکت شما CRM ندارد و مدیرعامل از کارمندان سوال میکند جوابی همانند تصویر بالا از کارمندان خود دریافت میکند!

    چه کسی؟ کی؟ کجا؟ برای چی؟ چرا؟

    اما زمانیکه شرکت شما CRM داشته باشید و مدیرعامل از کارمندان سوال کند جواب تغییر خواهد کرد!

    میدونم،  در جریان کار هستم،  پیگیر کار هستیم،  مشکل را برطرف کردم، مشتری را راضی کردم.

    آیا همه اینها صرفا با نرم افزار پیش می آید؟ تقریبا میشود گفت ۹۰% بله توسط نرم افزار حل میشود ولی ۱۰% احتیاج به برنامه ریزی برای شرکت و قبل از آن باید یک جمله دیگر را هم از شرکت حذف کرد آنهم جمله “یادم رفت” با یک برنامه ریزی دقیق کسی حتی موردی را فراموش نمیکند. برای از بین بردن یادم رفت CRM به ما کمک میکند ولی ابزار بهتری هم هست که کاملا یکپارچه با CRM میشود و آنهم نرم افزار مایکروسافت آفیس اوتلوک است که وقتی در سازمان باشد دیگر نباید حتی از طرف مدیران چنین چیزی شنیده شود.

    مایکروسافت crm یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که در حد سازمان فعالیت میکند و تقریبا ۹۰% کارمندان شرکت را درگیر خود میکند. از منشی ساده گرفته تا مدیرعامل شرکت. اما جواب سوال را با چند سوال میشود پاسخ داد.

    – آیا مشتری مداری در سیاست شرکت شما جایی دارد یا میخواهد جایی پیدا کند؟ اگر اینگونه است شما به نرم افزار مایکروسافت crm احتیاج دارید.

    – آیا شما واحدهای تجاری مجزا همانند واحد فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش دارید یا میخواهید در شرکت پیاده کنید؟ شما احتیاج به نرم افزار مایکروسافت crm دارید.

    – آیا تعداد مشتری های شما انقدر زیاد است که از کنترل دارد خارج میشود و نمیدانید کارمندان اصول مشتری مداری را رعایت میکنند؟ شما احتیاج به نرم افزار مایکروسافت crmدارید.

    – آیا تولیدی هستید و میخواهید براساس نیاز مشتری تولید خود را هر روز بهتر کنید؟ شما احتیاج به نرم افزار مایکروسافت crm دارید.

    – آیا میخواهید شرکت بزرگی شوید و بهتر کار کنید؟ شما احتیاج به نرم افزار مایکروسافت crm دارید. – و…

    آیا مایکروسافت crm فقط برای کارمندان است؟

    خیر در حد سازمان پیاده میشود بگذارید سازمان را یک پیتزا تصور کنیم که هر بخش و کارمندی یک تکه دارد، اگر قرار است مایکروسافت crm در سازمان بخوبی اجرا شود همه سازمان یا شرکت باید تکه خود را برداشته و از آن استفاده کنند. مایکروسافت crm نرم افزاری همچون نرم افزارهای گرافیک یا حسابداری یا غیره نیست که یک نفر با آن کار کند و بقیه از کنارش رد شوند.

    مشکلات سر پیاده سازی مایکروسافت crm در سازمان چه میتواند باشد؟

    مایکروسافت crm نرم افزاری نیست که در حد یک پروژه آی تی یک روزه یا یک هفته ای وارد سازمان شود مایکروسافت crm کل ساختار شرکت را حرفه ای و با سرعت بیشتر به جریان می اندازد اما به نکته ای که باید توجه شود یک شرکت را نمیشود یک روزه تغییر داد و مایکروسافت crm زمانی بدرستی پیاده میشود که کم کم جای خود را در سازمان باز کند، که این کم کم به این دلیل است که مایکروسافت crm فقط یک نرم افزار نیست باید طرز تفکر تک تک اعضا سازمان سی آر امی شود.

    شرکت ما آنقدر بزرگ نیست آیا باز هم به آن احتیاج است؟

    وسعت شرکت در این مورد مهم نیست مهم اینست که فکر بزرگ باشد. امروز شرکت شما بزرگ نیست ولی وقتی تفکرات سی آر امی شود آنوقت شرکت آماده بزرگتر شدن است و هرچه بزرگتر شود نرم افزار مایکروسافت crm  خود را بیشتر به شما نشان خواهد داد حتی اگر روزی به ۱۰۰ هزار کارمند برسید نرم افزار مایکروسافت crm  سازمان شما را هدایت میکند.

    آیا مایکروسافت crm  فقط به زبان انگلیسی است؟

    خیر خوشبختانه در ایران تعداد زیادی از شرکتها یک پک زبان فارسی برای آن درست کرده اند از خصوصیات نرم افزار مایکروسافت اینست که هرکس به هر زبانی که دوست دارد میتواند با سیستم کار کند بدون اینکه اختلالی در کار بقیه پیش بیاد.

    نرم افزارهای دیگر چطور مثل تولید داخل؟!

    اگر شما تفکر CRM پیدا کنید و بخواهید وارد عرصه رقابت قوی با دیگران بشوید باید ابزار خوبی در دسترس داشته باشید ابزاری که هرچه بزرگتر شوید کم نمی آورد و همینطور بخاطر اینکه کامپیوترهای درون سازمانها همه از ویندوز تبعیت میکنند و میشود نرم افزار مایکروسافت crm  را با نرم افزارهایی مثل آفیس outlook , sharepoint یکپارچه کرد و همینطور تحت دامنه سرور مایکروسافت پیاده سازی کرد بهترین گزینه میباشد.

    دصورتیکه هنوز پاسخ سوالات خود را درریافت نکرده اید همین حالا تماس بگیرید.

    مایکروسافت crm مدیریت ارتباط با مشتری

    تفاوت CRM مایکروسافت با نرم افزارهای دیگر

    اگر بخواهیم تفاوت نرم افزار مایکروسافت را با بقیه CRM های دنیا بدانیم و اینکه چرا نرم افزار مایکروسافت رتبه اول CRM های دنیا است. شما اول باید بدانید CRM چیست؟

    اولین تفاوتی که بین نرم افزار CRM مایکروسافت با دیگر نرم افزارهای جهان وجود دارد در نام نرم افزار نوشته شده است: Microsoft DynamicsCRM که خود کلمه Dynamics قدرت نرم افزار را دارد بیان میکند. تنها شرکت نرم افزاری که در دنیا قدرت تولید نرم افزار Dynamicss را در دنیا دارد غول نرم افزاری جهان یعنی شرکت مایکروسافت.

    Dynamics CRM یعنی چه؟

    Dynamics به معنی پویا و قابل تغییر بودن نرم افزار است. یعنی شما میتوانید این نرم افزار آنطور که دوست دارید برای کسب و کار خود حالت دهید.
    در نرم افزار Dynamics CRM شرکت مایکروسافت یک چارچوبی مشخص کرده است که ستون های نرم افزار به شمار میروند و شما میتوانید بر روی همین ستون ها نرم افزار ایده آل کسب و کار خود را طراحی کنید و بسازید. آنوقت نرم افزار Dynamics CRM کاملا برای شغل شما شخصی سازی شده است. همانند اینکه شما نرم افزاری مخصوص سازمان خود طراحی کرده اید.

    چگونه Dynamics CRM برای سازمان ما شخصی سازی میشود؟

    مایکروسافت به دلیل قدرت در برنامه نویسی بی نهایت ابزار در این نرم افزار قرار داده است که شما بدون داشتن دانش برنامه نویسی میتوانید از این ابزارها استفاده کنید و نرم افزار را برای خود شخصی سازی کنید. چند مورد از آن را در پائین ذکر میکنیم:
    ۱- هر کاربر توانایی این را دارد که محیط نرم افزار را برای خود شخصی سازی کند.
    ۲- هر کاربر توانایی اینرا دارد که گزارشات منحصر بفرد خود را بسازد.
    ۳- هر کاربر توانایی آنرا دارد که بخشی از کارهای خود را به عهده نرم افزار بسپارد.
    ۴- و موارد بسیار دیگر…

    اگر تجربه شما با نرم افزار حسابداری را وارد این بحث کنیم، شما در نرم افزار حسابداری فقط توانایی آنرا دارید که گزارشات و در محیطی کار کنید که شرکت سازنده نرم افزار حسابداری تعین کرده است. اما در نرم افزار CRM مایکروسافت چنین نیست شاید شما بخواهید در هنگام ورود به نرم افزار ابتدا وارد بخش خاصی که مربوط به شما هست بشوید.

    اجرای گردش کار کاملا حرفه ای برای ساماندهی کارها در نرم افزار!

    توانایی که در نرم افزار مایکروسافت وجود دارد این است که شما میتوانید لیستی از کارها را در آن تعریف کنید. مثال:

    ۱- اگر سفارش بالای ۱۰ میلیون بود باید مدیر فروش آنرا تائید کند و سپس به واحد تولید برود.
    ۲- اگر ایمیلی دریافت شد که موضوع آن دارای چنین کلماتی بود، فلان کارمند فروش را مطلع کن تا بقیه کارها را انجام دهد.
    ۳- بعد از هر دوره زمانی که من تعریف میکنم اگر مشتریانی چنین ویژگی هایی که من میگویم داشتند نرم افزار تو باید به من بگویی تا یک تماس با آن بگیرم
    ۴- نرم افزار اگر مشتری قصد خرید از من را داشت و من حواسم نبود در این بازه زمانی که تعریف میکنم به من یادآوری کن
    ۵- و هزاران کار دیگر که در شغل شما به نظر شما میرسد.

    از دیگر تفاوت های نرم افزار مایکروسافت با سایر نرم افزارها

    شما در نرم افزار مایکروسافت اجازه دارید بی نهای منو بسازید ، بی نهایت فرم بسازید و تمامی این فرم ها را با نقشه تجاری خود به هم ارتباط دهید. در نرم افزار مایکروسافت فرم های اصلی که مربوط به ساختار علم CRM میشوند کاملا گنجانده شده و حالا شما میتوانید تمامی ریزه کاری های کسب و کار خود را وارد نرم افزار کرده و به همدیگر ارتباط دهید. مثال:

    شما همیشه سفارشاتی را از مشتری دریافت میکنید (قابلیت ثبت سفارش در بعضی از نرم افزارهای CRM وجود دارد. ) حال شما میخواهید تمامی مواردی را هم که به این سفارش ربط دارند را وارد سیستم کنید. یعنی میخواهید بدانید کدام باربری این سفارش را میبرد و توسط کدام راننده با چه کامیونی و شماره پلاک و مشخصات راننده و اینکه چه کارمندان و اشخاص دیگری در این سفارش تاثیر گذارند. پرکردن هزینه های جانبی این سفارش و هر موردی که در شغل شما است و به ذهنتان خطور میکند.

    به این نکته توجه کنید که CRM یک علم و تکنیک است و صرفا یک نرم افزار نیست. کمپانی اعظم مایکروسافت تمامی نیازهایی که مشاغل میتوانند داشته باشند را محاسبه کرده است و ابزارهایی که لازم است را برای آنها قرار داده تا نرم افزار را با شغل خود سازگار کنند. به همین دلیل شما تمامی ماژول هایی که مربوط به تکنیک CRM است و ابزارهای جانبی برای کارکرد بهتر را در اختیار دارید. متاسفانه بعضی از نرم افزارهای تولید داخل قسمتی از نرم افزار را میفروشند و برای هر قابلیتی که شما بخواهید اضافه کنید مبلغ هنگفتی دریافت میکنند که آنوقت شما نمیتوانید بگوئید CRM دارید باید بگوئید CRM ساختید.

     

    رابط کاربری آسان از ویژگی های Dynamics CRM

    مطمئنا همه کارمندان شما با ویندوز کار میکنند و در کنار ویندوز ب نرم افزار آفیس هم کار کرده اند. میخواهید بدانید چه کسانی میتوانند با نرم افزار CRM مایکروسافت کار کنند؟ آنهایی که که بلد هستند با اینترنت کار کنند. چه کسانی میتوانند با CRM مایکروسافت حرفه ای کارکنند؟ آنهای که بلد هستند با نرم افزارهای آفیس همچون Excel و outlook کارکنند.
    محیطی کاملا آشنا برای هر کاربر که با مدتی زمان میتواند خود را با نرم افزار عادت دهد.

    در تصویر زیر برخی از قابلیت های نرم افزار Dynamics CRM را مشاهده میفرمائید. در صورتیکه جواب سوالتان را نگرفته اید با ما تماس بگیرید.

    CRM مایکروسافت

    مدیریت ارتباط با مشتری

    زمانی که توانایی شناسایی کانال های قوی تر ارتباطی را داشته باشید، با تمرکز بیشتر  و  قدرتمند ساختن آن بخش به نتایج بهتری در بازاریابی خواهید رسید.

     مدیریت ارتباط با مشتری

    قابلیت تحلیل رضایت مشتری یکی دیگر از امکانات  CRM است. با استفاده از نرم افزار CRM می توانید به تحلیل رضایت مشتری با نگاه کردن به چیزهایی مثل زمان پاسخگویی یا زمان تحویل محصول بپردازید.

     اگر یکی از موارد زیر را بفهمید، چه عکس العملی نشان می دهید؟

    ·         اگر مشتریان در ۳ روز یا کمتر از آن کالای خود را دریافت کنند، ۴۰% کمتر شکایت می کنند.

    ·         اگر برگشت محصول به صورت تلفنی یا ایمیل انجام شود، شکایت مشتریان کمتر می شود.

    ·         استفاده از شبکه های اجتماعی نرخ بالاتری نسبت به فروش مستقیم کالاها دارند.

     این اطلاعات می توانند به سرعت و بالفعل در کسب و کار لحاظ شوند و سرمایۀ فراوانی را در کسب و کار نگه دارند.

     تا زمانی که داده ها یا اطلاعاتی معتبر نداشته باشید، نمی توانید پیشرفت کنید.

     داشتن یک CRM برای خیلی ها در ایران فقط یک دفترچه تلفن است. ولی با استفاده درست از CRM و ارتباط ان با تمام بخش های شرکت می توان سرویس هایی خوبی را برای مشتریان قدیم و یا مشتریان جدید ارایه کرد.

     کاری که ما در هاسکونت  می کنیم٬ دسته بندی مشتری ها به دسته های مختلف با توجه به نوع و سرویس هایی است که مشتری از آن استفاده می کند.

     سپس با توجه به این دسته بندی ها٬ ما سرویس های خاص جدیدی را به منظور نگه داشتن مشتری و یا تبدیل مشتری به مشتری وفادار طراحی می کنیم و دربازه های مختلف با بررسی این دسته بندی ها و سرویس ها٬ می توانیم میزان موفقیت و رضایت مندی مشتری را بررسی کنیم.